Support Level Agreement - Hardware

1. Innledning

Dette dokumentet beskriver service- og supportavtalen mellom Neowit og kunde for for ulike hardware produkter med tilhørende software som bla. Motorola Avigilon Alta (Openpath og Ava Security), Disruptive Technologies, mm., samt hvilke tjenester Neowit leverer iht. denne avtalen. 

1.1 Definisjoner

• Anlegg betyr samlet utstyr som utgjør en overordnet funksjon (feks. overvåkning og adgangskontroll) som Neowit har levert til kunde.
• Utstyr betyr en eller flere enkeltkomponenter som Neowit har levert til kunde.
• Onsite-support betyr fysisk oppmøte på lokasjonen hvor anlegget eller utstyr er installert.

1.2 Formål

Formålet med dette dokumentet er å sikre at avtalte tjenester og forpliktelser er forstått av de primære interessentene og at gjensidig enighet vedrørende avtalens tjenester og forpliktelser er oppnådd og dokumentert. 

Dette dokumentet skal:

• tydeliggjøre eierskap til tjenester som leveres.
• ansvarliggjøre partene og definerer ansvarsroller. 
• presentere en klar og kortfattet beskrivelse av tjenestetilbudet.
• sammenstille oppfatningen av forventet tjenestetilbud med faktiske leverte tjenester.

2. Avtalens varighet

Denne avtalen trer i kraft fra første fakturadato. Standard SLA avtaletid er 60 måneder på alle Neowit sine leveranser som inneholder lisenser (f.eks Ava Security, Density, Disruptive Technologies, Motorola, Openpath, Ubiqisense, osv.). Etter 60 måneder fornyes avtalen automatisk med 12 måneder. Kunden kan avslutte kundeforholdet etter 60 måneder, men det må varsles 6 måneder i forkant av fornyelsestidspunktet (dette gjelder også etter automatisk fornyelse av avtalen).

3. Pris
Denne avtalen med - tjenester beskrevet under - faktureres en gang i året, med mindre ikke annet er avtalt og prisen er definert i fakturagrunnlaget.

4. Support Level Agreement
4.1 Tjenester inkludert i avtalen
Følgende tjenester er inkludert i avtalen. 

• Telefonsupport mellom 08:00 og 22:00 på hverdager, helger og helligdager.
• Besvarelse på e-post, telefon eller chat etter SLA-beskrivelse.
• Fjernhjelp / Remote-desktop eller nettmøter etter SLA-beskrivelse.
• Monitorering og bistand med Cloud og/eller On-Prem løsninger etter SLA-beskrivelse.

4.2 Tjenester ikke inkludert i avtalen

• Nødutrykning onsite-support. Dette faktureres etter medgått tid, materiale og reisekostnader. Helg og helligdager faktureres med 100% tillegg. 
• Onsite-support faktureres etter medgått tid, materiale og reisekostnader. Helg og helligdager faktureres med 100% tillegg.
• Driftsansvar for kundens nettverk.

4.3 SLA-beskrivelse

Til støtte for tjenester som beskrevet i denne avtalen, vil Neowit svare på servicerelaterte hendelser og/eller forespørsler sendt inn av kunden innenfor følgende tidsrammer:

• 0-2 timer (i arbeidstiden) for problemer klassifisert som Høy prioritet.
• Innen 48 timer for problemer klassifisert som Middels prioritet. 
• Innen 5 virkedager for problemer klassifisert som Lav prioritet.

Ved kritisk feil forsøkes feilen utbedret over telefon eller fjernsupport, snarest. Hvis feilen krever Onsite-support, forplikter Neowit seg å være på plass helst neste arbeidsdag, eller så raskt som mulig.  

4.4 SLA-matrise
Følgende er Neowits SLA-matrise:

5. Supporthenvendelser
Logg inn på kundeportal https://wiki.neowit.io og meld henvendelse der, eller send epost til support@neowit.io. Du kan også ringe tlf: +47 22 22 06 00 

6. Forutsetninger, forbehold og ansvar
Selv om utrykning har skjedd innen avtalte rammer kan det i noen tilfeller være at utstyr må bestilles, som kan forsinke utbedring av feil.

6.1 Kundens ansvar
For at tjenestene som beskrevet over skal kunne leveres, må kunden sørge for:

• At betaling av denne avtalen er ajourført iht. betalingsforfall.
• Kundens kontaktperson må være tilgjengelig ved supportering av en servicerelatert hendelse eller forespørsel.
• Varsle endringer i nettverk som vil påvirke utstyr levert av Neowit  i god tid før endringen gjennomføres.

6.2 Neowits ansvar
For at tjenestene som beskrevet skal kunne leveres, må Neowit sørge for:

• Møte responstider assosiert med service relaterte saker og forespørsler
• Varsle kunde vedrørende planlagte service- og supportbesøk.

7. Mislighold
Dersom en av partene misligholder denne avtalen vesentlig, har den misligholdende  parten rett til å utbedre feilene eller manglen innen rimelig tid. Om feilen eller mangelen ikke blir utbedret innen rimelig tid har den andre parten rett til å heve kontrakten umiddelbart.

8. Force Majeure
Skulle det inntreffe en ekstraordinær situasjon som ligger utenfor de primære interessentenes kontroll som gjør det umulig å oppfylle plikter etter denne avtalen, og som etter norsk rett må regnes som force majeure, skal motparten varsles om dette så raskt som mulig. Den rammede parts forpliktelser suspenderes så lenge den ekstraordinære situasjonen varer. Den annen parts motytelse suspenderes i samme tidsrom. I forbindelse med force majeure-situasjoner har de primære interessentene gjensidig informasjonsplikt overfor hverandre om alle forhold som må antas å være av betydning for den annen part. Slik informasjon skal gis så raskt som mulig. Dersom Force Majeure situasjonen varer lenger enn 60 dager har partene rett til å heve avtalen, ved å melde dette skriftlig til motparten.